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跟上移动互联的步伐2019iyiou

2019年05月14日 栏目:历史

“虽然移动互联已经渗透到人们生活的方方面面,但家电售后服务行业仍然停留在十几年前的传统模式:用户打到厂家的呼叫中心,厂家派单到服务点,点派出

“虽然移动互联已经渗透到人们生活的方方面面,但家电售后服务行业仍然停留在十几年前的传统模式:用户打到厂家的呼叫中心,厂家派单到服务点,点派出师傅,师傅再联系用户,而用户只能在家干等着师傅的。“超级售后”CEO周汉东在接受亿欧采访时说道。

跟上移动互联的步伐

通过对大量家电品牌厂商的分析,周汉东发现,95%以上的售后服务都是通过呼叫中心接单。他认为,这种传统模式需要大量的客服团队,不仅成本高,用户体验也不好。

“现在上购物,物流的每个环节都可以清晰显示,但是在家电售后服务领域,发展还比较滞后,”周汉东说道,“随着移动互联的快速发展,家电售后行业也应该跟上步伐,超级售后要做的就是改变现状,让用户不再等待,真正享受移动互联带来的更好的服务和体验。”

周汉东认为,一些主流电商平台推出的预约安装服务进展较慢,主要是因为品牌商在互联相关基础设施、系统方面比较落后,技术的运用不成熟。

为品牌和点提供SaaS系统

针对上述痛点,超级售后团队开发了一套SaaS系统,提供给品牌商、联保服务商、售后服务点,希望通过系统互联、流程升级、主动预约创新模式等方式,把呼叫中心服务的占比降到40%以下,推动家电售后服务在系统化、数字化方面的进展。

超级售后为品牌商开通了一键搭建自己的售后公众号、PC端入口等功能,让用户可以顺利地下单,订单的节点状态也会实时更新显示。

周汉东告诉亿欧,目前超级售后与大部分主流的电商平台建立了合作关系,主要目的是打通线上线下各个环节。因为电商平台非常注重用户体验,要求平台上售出的产品不需用户预约报装,品牌商就可以提前联系用户预约安装,更希望用户能够实时了解整个订单的节点状态,而超级售后恰好可以作为连接电商平台和家电品牌商的桥梁。

与电商平台的开放平台对接后,品牌商通过授权,可以把平台上的订单信息同步到自己的订单管理系统,并自动分配给各区域的授权点和师傅,产品还没有到家,师傅就会提前与用户联系,预约好安装时间。

通过运用大数据技术,超级售后开发了“天眼实时监控系统”,可以实时监控订单全流程的节点状态,实现对订单效率、点成本、服务质量、虚假订单的实时监控,并提供售后业务分析模型和运营管理驾驶舱,为管理者的决策提供支持。

超级售后可以帮助品牌商更好地管理点,打通信息流通环节。通过系统监控,如果点没有及时接单,订单可以流转到其他的点或者联保服务商,就像滴滴的派单机制,用竞争机制提高服务质量和效率。

除了PC端、公众平台,品牌商、点、师傅都有对应的App。用户可以直接联系师傅,进行一对一的沟通;平台也会通过信息技术,确保用户和点师傅信息的安全。

周汉东认为,一旦有用户投诉,传统的通过群、群的处理方式效率很低,信息容易遗漏,也缺乏有效的整理,会导致用户体验受损。通过建立有效的任务协同管理系统,可以形成更加有序的工作列表,提高整体工作效率,降低用户投诉率,提升用户的满意度。

周汉东告诉亿欧,在传统的服务体系中,一家点往往会面对很多的品牌客户,而每个品牌都有自己独立的系统,所以点管理效率低,这也是品牌商难以获取师傅处理订单信息的根本原因。超级售后开发的这套系统,不仅可以帮助点统一处理信息、管理师傅,而且能够确保信息到达师傅这个环节。

“我们根据点的实际情况开发的点系统,以降低点成本、提升效率为出发点,打通整个服务的闭环,而单一的品牌商是很难实现的,”周汉东说。

谈到团队结构,据周汉东介绍,在“超级售后”团队中,既有互联背景从业者,又有家电售后服务领域的专业人士,资本层面也有专业的合伙人,可以起到较好的互补作用。

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